Für IT-Leitende in mittelständischen Unternehmen sind Ticketsysteme oft täglicher Begleiter – und stetige Herausforderung zugleich. Veraltete Tickets blockieren Ressourcen, verzerren das Reporting und schwächen IT-Prozesse. Erfahren Sie, wie Sie Ihr Ticketsystem systematisch bereinigen, strukturell optimieren und als wertvolles Steuerungsinstrument zurückgewinnen.
Montagmorgen, kurz vor dem IT-Review: Die IT-Leitung eines mittelständischen Unternehmens wirft einen Blick ins Ticketsystem – über 1.200 offene Tickets. Einige sind Tage alt, andere mehrere Monate. Die Rückfrage aus der Geschäftsführung lässt nicht lange auf sich warten: „Wird da überhaupt abgearbeitet?“
Ein Szenario, das viele IT-Verantwortliche vielleicht kennen. Doch die schiere Anzahl offener Tickets taugt nur bedingt als Maßstab für die Qualität der IT-Arbeit. Denn dahinter stecken meist vielschichtige Ursachen.
Was beeinflusst die Ticketanzahl wirklich?
Ob ein Team monatlich 50, 500 oder 5.000 Tickets bearbeitet, hängt stark vom Kontext ab. Entscheidend sind die Komplexität der Systemlandschaft, die Anzahl der Nutzer:innen, die Stabilität der Infrastruktur und die Release-Frequenz. Auch saisonale Effekte wie Urlaubszeiten oder Jahreswechsel schlagen sich in der Statistik nieder.
Ein gewachsenes IT-System mit vielen Schnittstellen produziert mehr Aufwand als eine klar strukturierte Cloud-Lösung. Und wer regelmäßig Änderungen ausrollt, generiert zwangsläufig mehr Tickets – ebenso wie zu wenig Veränderung langfristig zu mehr technischen Schulden führt.
Warum nicht jedes Ticket gleich viel bedeutet
Ein hoher Ticketstand wirkt schnell bedrohlich – sagt jedoch wenig über die tatsächliche Belastung aus. Entscheidend ist, was hinter den Zahlen steckt: Sind es einfache Anfragen wie Passwort-Resets oder tiefgreifende Problem-Tickets? Routine lässt sich oft automatisieren, Komplexität erfordert in der Regel individuelle Lösungen.
Ein Team mit 300 Standardaufgaben kann effizienter arbeiten als ein Team mit 20 komplexen Problemen. Ein differenziertes Reporting hilft, diese Zusammenhänge zu erkennen und gezielt zu steuern. Entscheidend ist also nicht die Anzahl, sondern der Aufwand, die Relevanz und der Automatisierungsgrad.
Gibt es Orientierungswerte?
Natürlich lassen sich trotz aller Variabilität gewisse Erfahrungswerte ableiten – diese sollten jedoch stets mit Bedacht und im Kontext Ihrer individuellen Systemlandschaft betrachtet werden.
Grundsätzlich lässt sich sagen:
- Support-Mitarbeitende bearbeiten durchschnittlich 10 bis 30 Tickets pro Tag.
- Kleine IT-Teams bewegen sich bei etwa 100 Tickets pro Monat.
- Mittlere Teams liegen zwischen 300 und 800.
- Große IT-Abteilungen können auf über 1.500 Tickets im Monat kommen.
- In Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitenden sind tägliche Ticketmengen von 85 bis 140 üblich.
Ein volles Ticketsystem ist kein Zeichen von Scheitern – sondern ein Ruf nach Struktur. (Quelle: Adobe Stock – ArtemSam)
Lernen aus Mustern – statt nur zählen
Nicht die Menge ist entscheidend, sondern die Aussagekraft dahinter. Welche Ticketarten dominieren? Wie viele Anfragen könnten automatisiert werden? Wo kehren Probleme regelmäßig zurück – und warum?
Wiederkehrende Tickets verweisen häufig auf strukturelle Schwächen – etwa in der Architektur, in Prozessen oder bei der Nutzerführung. Wer diese Muster erkennt, kann gezielt gegensteuern und den Support entlasten. So wird das Ticketsystem vom Datengrab zum strategischen Frühwarnsystem.
5 Schritte zur Bereinigung und Prävention von Ticket-Altlasten
1. Transparenz schaffen: Starten Sie mit einer strukturierten Bestandsaufnahme: Welche Tickets sind offen? Wie alt sind sie? Welche Kategorien häufen sich? Ein klares Reporting ist die Basis jeder Optimierung.
2. Altlasten gezielt bereinigen: Nicht jedes Ticket muss manuell geprüft werden. Ältere Vorgänge lassen sich oft archivieren oder automatisiert schließen. Rückfragen an die Ersteller:innen mit gesetztem Zeitrahmen helfen bei der Bewertung.
3. Automatisierungspotenziale nutzen: Viele Routineanfragen lassen sich über Self-Service-Portale, Workflows oder Bots abbilden. Das entlastet die IT und verbessert die Reaktionszeit bei komplexeren Fällen.
4. Ursachen strukturell angehen: Wiederkehrende Fehler deuten auf systemische Probleme hin. Investieren Sie in Ursachenanalyse, Schulung und gezielte Verbesserungen in Prozessen oder Systemdesign.
5. Governance etablieren: Ein funktionierendes Ticketsystem braucht klare Regeln: Wer ist wofür zuständig? Welche SLAs gelten? Welche Anforderungen gelten an die Ticketqualität? Regelmäßige Reviews sorgen für dauerhafte Qualität.
Weniger ist nicht immer besser – bessere Strukturen schon
Ein volles Ticketsystem ist kein Zeichen von Schwäche, sondern ein Signal zum Handeln. Wer es schafft, aus Tickets Erkenntnisse zu gewinnen, legt den Grundstein für bessere Prozesse, resilientere Architekturen und effizienteren Support.
Mit unserer langjährigen Erfahrung unterstützen wir Unternehmen genau dabei: Mit strategischem Blick, technischer Tiefe und praxiserprobten Ansätzen helfen wir, Tickets als Steuerungsinstrument zu nutzen – und aus Komplexität echte Klarheit zu schaffen.
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Quelle Titelbild: Adobe Stock – Gorodenkoff
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