SLAs kennen ist kein Nice-to-have – sondern Leadership

Produktmanager:innen stehen unter Druck: Erwartungen aus dem Business, Abhängigkeiten von der IT, operative Hektik. Wer in dieser Gemengelage nicht weiß, welche Servicezusagen realistisch sind – und wo ihre Grenzen liegen – verliert schnell Vertrauen und Steuerungshoheit.

70% der Produktverantwortlichen kennen ihre SLAs nicht genau.

Das ist keine Statistik aus einer Trendstudie, sondern eine reale Beobachtung aus unseren Kundenprojekten. Und sie hat Konsequenzen: Entscheidungen basieren auf Annahmen. Kommunikation verläuft unklar und technische Probleme eskalieren – obwohl sie mit klarem Erwartungsmanagement vermeidbar gewesen wären.

Dabei sind SLAs nicht nur ein technisches Dokument – sondern ein zentrales Führungsinstrument für alle, die Verantwortung für digitale Produkte tragen.

Was sind SLAs überhaupt?

Ein Service Level Agreement (SLA) definiert, wie gut ein IT-Service funktionieren muss. Es beschreibt verbindlich, was genau geliefert wird, in welcher Qualität und was passiert, wenn das nicht eingehalten wird.

Zum Beispiel:

Warum Produktverantwortliche ihre SLAs kennen müssen

Produktmanager:innen sind in der Regel keine Techniker. Aber sie sind Übersetzer:innen – zwischen Business-Anforderungen, Nutzererwartung und technischer Realität. Und genau deshalb ist es so wichtig, dass sie SLAs verstehen.

Hier sind 5 Gründe, warum SLAs in jedes Produktverantwortungsbewusstsein gehören:

1. Realistische Erwartungen schaffen: Wer nicht weiß, wie schnell Bugs behoben werden oder welche Reaktionszeit vereinbart ist, kann intern keine verlässlichen Zusagen machen – und riskiert enttäuschte Stakeholder.

2. Verantwortung übernehmen: Produktmanager:innen stehen für „ihr“ Produkt ein. Sie müssen wissen, wo die Service-Grenzen liegen – und wie diese sich auf die Nutzererfahrung auswirken.

3. Prozesse optimieren: Häufige SLA-Verletzungen sind kein Einzelfall, sondern ein Signal. Wer sie erkennt, kann frühzeitig Verbesserungen anstoßen.

4. Prioritäten besser steuern: Wenn SLAs transparent sind, können Produktverantwortliche besser abwägen: Was muss sofort eskaliert werden – und was kann warten?

5. Klarer kommunizieren: Wer die Sprache der SLAs beherrscht, gewinnt an Glaubwürdigkeit – sowohl gegenüber dem Business als auch gegenüber der IT.

SLA-Verantwortung ist keine Einbahnstraße

Die Realität zeigt: Viele SLAs werden von der IT oder dem Einkauf definiert, ohne dass der Fachbereich aktiv eingebunden ist. Das führt oft zu unpassenden Vereinbarungen und fehlender Transparenz.

Besser ist es daher, wenn SLAs gemeinsam verhandelt und verstanden werden. Denn nur dann entsteht ein ausgewogenes Verhältnis von Anspruch und Machbarkeit. Und auch nur dann kann ein SLA seinen wahren Wert entfalten – nämlich Vertrauen schaffen.

Ein gemeinsames Verständnis im SLA schafft Vertrauen und stärkt die Partnerschaft (Quelle: Adobe Stock – Fahad)

Typische Probleme, wenn SLAs unbekannt oder unrealistisch sind

In unserer Beratungspraxis sehen wir immer wieder, wie fehlendes oder lückenhaftes Wissen über SLAs zu Konflikten, Reibungsverlusten und Fehlentscheidungen führt – sowohl im operativen Alltag als auch in strategischen Diskussionen. Oft entsteht daraus ein Teufelskreis aus Missverständnissen und Schuldzuweisungen, der eigentlich leicht vermeidbar wäre.

• Ein Bug im Live-System bleibt tagelang unbearbeitet, obwohl der Fachbereich von Minutenreaktion ausging.
• Die IT liefert stabil, aber es gibt Beschwerden, weil der Service Level nicht zur Erwartung passt.
• Auf Kundenseite wird mit 24/7-Support geworben, aber im SLA steht Reaktionszeit am nächsten Werktag.
• Produktverantwortliche wissen gar nicht, dass es ein SLA gibt, bis es kracht.

Diese Situationen sind keine Ausnahmen, sondern Symptom eines strukturellen Problems: fehlender SLA-Kompetenz in der Produktverantwortung.

Wie Sie als Produktverantwortliche:r SLAs klug nutzen

Produktverantwortliche müssen SLAs nicht selbst schreiben – aber sie sollten sie verstehen, einfordern und im Alltag einsetzen können. Das Wissen über Service Levels ist kein technisches Detail, sondern ein strategisches Führungsinstrument, um Erwartungen realistisch zu managen und Verantwortungsbewusstsein zu stärken.

So gelingt der praktische Umgang mit SLAs:

• SLA einfordern: Wenn es keine saubere Vereinbarung gibt, anstoßen das nachzuholen.
• SLA verstehen: Nicht nur lesen, sondern mit der IT durchsprechen. Was genau bedeutet z.B. „Reaktion“?
• SLA sichtbar machen: Im Team und gegenüber Stakeholdern transparent machen, was zugesagt ist.
• SLA als Steuerung nutzen: Verknüpfen Sie Eskalationen und KPIs mit dem SLA. So schaffen Sie Transparenz und Vertrauen.
• SLA gemeinsam weiterentwickeln: SLAs sind keine statischen Papiere, sondern lebendige Vereinbarungen.

Verantwortung braucht Klarheit

SLAs sind kein IT-Spielzeug, sondern Grundlage für realistische Planung, glaubwürdige Kommunikation und verlässliche Services. Wer sie kennt, kann Erwartungen aktiv steuern. Wer sie ignoriert, wird schnell zum Getriebenen.

Gerade für interne Produktverantwortliche gilt: Nur wer die Spielregeln kennt, kann wirklich führen.

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Quelle Titelbild: Adobe Stock – mod