Wie fehlende Dienstleistersteuerung im regulierten Umfeld zu hohem Supportaufwand und sichtbaren Problemen führt
In vielen Organisationen ist die Ausgangslage ähnlich, es gibt etablierte Prozesse, moderne Tools und erfahrene Dienstleister. Und trotzdem scheitern IT-Projekte immer wieder im Alltag. Systeme funktionieren nicht zuverlässig, der Supportaufwand steigt und nach außen entsteht schnell der Eindruck, dass etwas grundsätzlich nicht rund läuft.
Der Grund liegt dabei selten in mangelnder Kompetenz oder falscher Technologie. In der Praxis zeigt sich vielmehr ein anderes Muster: Es fehlt an klarer Steuerung in der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern. Gerade im regulierten Umfeld wird dieses Problem besonders sichtbar, weil Fehler hier schneller auffallen und stärker nach außen wirken.
Wenn ein erfolgreiches Produkt im Betrieb an seine Grenzen stößt
In einem unserer Projekte ging es um ein SharePoint-basiertes Kollaborationsprodukt, das ursprünglich für die interne Zusammenarbeit eingeführt wurde. Aufgrund seines Erfolgs wurde es später erweitert, um auch externe Partner und Kunden einzubinden. Technisch war das Produkt stabil, die eigentlichen Probleme entstanden jedoch an den Schnittstellen.
Antragsprozesse sowie Rechte- und Rollenvergaben liefen über ServiceNow und weitere nachgelagerte Systeme. Mehrere Dienstleister waren beteiligt und die Zuständigkeiten verteilt. In dieser Konstellation traten immer wieder Fehler auf, die für Nutzer:innen nicht nachvollziehbar waren. Nach außen war die Wirkung eindeutig: Das Produkt funktioniert nicht. Nach innen führte das zu einem stark steigenden Supportaufwand, langen Bearbeitungszeiten und wachsendem Frust in den Fachbereichen.
Finger Pointing statt Verantwortung
Auffällig war vor allem, wie mit diesen Fehlern umgegangen wurde. Bei Supportfällen zeigte sich schnell ein bekanntes Muster: Jede:r Beteiligte:r konnte erklären, warum die Ursache für den Fehler nicht im eigenen Verantwortungsbereich lag.
Dienstleister verwiesen auf vor- oder nachgelagerte Systeme, während Fachbegriffe oft verdeckten, wer tatsächlich zuständig war. Supporttickets wurden einzeln bearbeitet, ohne Muster zu erkennen oder Ursachen nachhaltig zu beheben. Am Ende blieb das Gefühl, dass niemand wirklich Verantwortung übernimmt und niemand so recht weiß, was eigentlich die zugrundeliegenden Probleme sind. Das ist kein Einzelfall, sondern typisch für IT-Landschaften, in denen mehrere Dienstleister zusammenarbeiten, ohne klar gesteuert zu werden.
Warum Prozesse und Tools allein nicht reichen
Auf den ersten Blick waren alle Voraussetzungen vorhanden. Es gab definierte Prozesse, etablierte Systeme und vertraglich gebundene Dienstleister. Trotzdem eskalierte der Supportaufwand.
Der Grund dafür lag nicht in fehlenden Regeln, sondern in ihrer Wirkung. Prozesse waren zwar vorhanden, wurden aber nicht wirksam gesteuert. Tools waren im Einsatz, jedoch nicht als gemeinsames Arbeitsinstrument etabliert. Dienstleister waren beteiligt, ohne dass Prioritäten klar gesetzt oder Verantwortlichkeiten eindeutig geklärt waren.
In solchen Situationen scheitern IT-Projekte nicht an Technik, sondern an fehlender Steuerungslogik.
Steuerung beginnt mit Überblick
Ein zentraler Schritt im Projekt war deshalb, die Komplexität beherrschbar zu machen. Dafür brauchte es jemanden, der:die sich schnell in die beteiligten Systeme und technischen Zusammenhänge einarbeiten konnte und der:die hinter formalen Rollen und Zuständigkeiten die tatsächlichen Ansprechpartner:innen identifiziert.
Supportfälle wurden systematisch kategorisiert, für typische Fehlerbilder ein klares Vorgehen definiert und dokumentiert. Parallel dazu wurde die Systemlandschaft strukturiert erfasst und nachvollziehbar dokumentiert, orientiert an offenen und gängigen Standards – als Arbeitsgrundlage für Support, Betrieb und Weiterentwicklung.
Klare Steuerung reduziert Reibung
Mit wachsender Transparenz änderte sich auch die Zusammenarbeit. Zuständigkeiten wurden klarer, Eskalationen seltener und Fehler konnten schneller eingeordnet und behoben werden.
Der Effekt war messbar:
- Der Supportaufwand sank um rund 30 Prozent.
- Stabile Workflows ermöglichten die automatisierte Bereitstellung des externen SharePoint-Produkts.
- Für Nutzer:innen wurde das Produkt verlässlich nutzbar.
Damit verbesserte sich auch die Außenwirkung deutlich. Die Zusammenarbeit zwischen dem Kunden und seinen externen Partnern wurde einfacher und planbarer.
Was Unternehmen daraus lernen können
Dieses Projekt zeigt exemplarisch, warum IT-Projekte scheitern, obwohl scheinbar alles vorhanden ist:
- Hoher Supportaufwand ist häufig ein Symptom fehlender Dienstleistersteuerung.
- Komplexe Systemlandschaften brauchen Transparenz und klare Zuständigkeiten.
- Dienstleister liefern besser, wenn Erwartungen, Prioritäten und Prozesse eindeutig sind.
- Dokumentation entfaltet ihren Wert erst dann, wenn sie aktiv genutzt wird, um Entscheidungen zu treffen.
Dienstleistersteuerung schafft dabei die Grundlage dafür, dass IT-Services stabil laufen, Verantwortung klar ist und Probleme lösbar bleiben.
flowciety unterstützt Unternehmen dort, wo Systeme, Prozesse und externe Dienstleister zusammenkommen – mit dem Ziel, Supportaufwand zu reduzieren, Außenwirkung zu verbessern und Zusammenarbeit steuerbar zu machen.
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Quelle Titelbild: Resume Genius
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Unser Motto: IT im Geschäftsalltag als Lösung etablieren, nicht als Quelle von Problemen.
